I den kommende tid vil vi løbende løfte sløret for vores planer for året 2022, og hvordan IEX servicen vil blive udvidet for vores brugere.
Følg godt med, for vi har en stor “game changer” på vej, hvor vi tager integrationen til næste skridt. Denne nyhed kommer vi til at gå ind i med en række dedikerede indlæg.
Ambitioner på kundeservice og support
Hverdagen i IEX har det seneste halvandet år været præget af en enorm travlhed særligt på support og drift.
Dette var en følge af corona-tiden, hvor butikker er blevet omlagt i stor stil og webshops er blevet skaleret og tilpasset til nye forretningsgange. Alt sammen har skabt et enormt driftsarbejde, hvor hele IEX teamet har måttet smide opgaver og hjælpe på supporten.
Nu hvor verden er på vej tilbage til en form for normal, kan vi igen finde ressourcer til at optimere tilgængeligheden af vores platform, kundeservice og support. Mandskabet har vi øget under corona-perioden, og nu sætter vi ind på en række udskudte projekter, som skal forbedre platforms-oplevelsen og mindske behovet for support.
Alt sammen med ambitionen om at give vores brugere en produkt- og service-oplevelse i topklasse!
Vi sætter ind på disse 4 overordnede punkter:
1. Tilgængelighed
IEX-platformen skal være selvforklarende og let at gå til. For mange brugere er IEX et “set and go”-værktøj, hvor integrationen sættes op til at overføre automatisk, hvorefter det blot passer sig selv, uden at man har behov for at logge ind og rette indstillinger.
Med et værktøj af den karakter, finder vi det enormt vigtigt at holde læringskurven nede. Man skal hurtigt kunne sætte integration op uden behov for ekstra hjælp end den, platformen tilbyder. Ligeledes skal man nemt kunne danne sig et overblik over, hvad der er sat op, efter en lang periode, hvor man ikke har kigget på indstillingerne.
Dette løser vi ved at indarbejde tooltips, feltbeskrivelser, relevante popups og uddybende forklaringsartikler, der skal imødekomme alle de situationer, man kan stå i som almen bruger.
Intentionen er at hjælpe vores brugere så godt på vej som overhovedet muligt for at minimere behovet for support.
2. Optimering af kontaktflader og responstid
På nuværende tidspunkt tilbyder vi support på chat, email og i vores artikelmateriale, hvilket alt er inkluderet i abonnementsprisen. Dertil tilbyder vi telefonisk akutsupport for en akuttakst.
Som noget nyt har vi releaset en ny support-sektion på support.iex.dk, hvor det er lettere end nogensinde at finde den nødvendige hjælp.
På sigt vil dette muliggøre, at en chatbot kan foreslå den relevante support-artikel på alle gængse supportspørgsmål. Dette vil lette responstiden og samtidig optimere sagsgangen og kvaliteten af supporten, da supportspørgsmålet opkvalificeres til supporteren, hvis ikke det direkte løses af chatbotten.
Dertil har vi implenteret in-app vejledninger og produkt tours, der også har til formål at hjælpe vores brugere godt i mål med opsætningerne.
Vi oplever allerede nu en stor succes med, at det nye support-område gør fejlsøgningen lettere for vores brugere, og at vores kunder ikke behøver vente på svar fra vores support.
Du kan besøge support sektionen https://support.iex.dk/ som både er på dansk/engelsk.
3. Ny kundeservice-linje på telefonen
Vi vil rigtig gerne øge tilgængeligheden til IEX, hvorfor vi har åbnet en ny kundeservice-linje, hvor det er muligt at ringe ind og få en status på en support-sag.
De fleste sager kan ikke direkte løses på telefonen, da supporteren skal have tid til at fejlsøge på eksempler på fejlen, og dertil skal sagsforløbet altid dokumenteres skriftligt. På telefonen, vil vi kunne hjælpe dig til, hvad du skal forvente af IEX, hvordan du skal forholde dig til problematikken i mellemtiden, og hvordan du evt. selv kan tilgå en fejlsøgning og fejlretning.
Vi har allerede nedbragt svartiden på telefonen væsentligt ved at oprette denne linje, og vi forventer at ansætte en dedikeret kundeservice-medarbejder i februar til at varetage denne specifikke opgave.
4. Nye supportmedarbejdere
Vi har den seneste tid oprustet vores support med to nye supportere:
Christian Bangslund har med flere års erfaring fra webbureauer, hvor han har opbygget webshops, samt varetaget udvikling af widgets og plugins og arbejdet med import og eksport af data.
Ligeledes har Patrick Drifte også en dybere forståelse for webshops med flere års bureau-erfaring, hvor han har arbejdet med opbygning af webshops, vedligeholdelse af servere, udvikling og programmering, samt ydet teknisk support og debugging på teknisk tunge sager.
Vi håber, I vil tage godt imod disse tiltag 🙂
