Vi har i en længere periode haft ekstraordinært travlt, hvorfor vi er nødt til at omrokere vores ressourcer i supporten for fortsat at kunne understøtte vores kundebase.
Pr. d. 24/3 – 2021 har vi derfor valgt at lukke for al indgående telefonsupport.
Dette er ikke med henblik på at begrænse kvaliteten eller tilgængeligheden af vores support, men derimod for at forkorte svartiden på mail og chat-support, hvor vi kan yde den bedste hjælp.
Mange supportsager er af natur meget tekniske af karakter. Telefonisk indmeldte sager kræver ofte, at der følges op med en skriftlig fejlbeskrivelse, samt eksempler, til at præcisere, hvad der skal fejlsøges på, samt hvad den ønskede opsætning er.
Det er vigtigt for os at kunne give vores kunder en korrekt og overskuelig beskrivelse af fejlårsagen og mulige løsninger, så problemstillingen er konkret at forholde sig til. Det bedste supportsvar gives på skrift, da det her er lettest at uddybe og eksemplificere problemstilling præcist, og dertil beskrive hvor og hvordan fejlen skal rettes – altsammen på så letforståelig og overskuelig en måde som muligt.
Vi oplever ofte, at problemstillinger, der er besvaret telefonisk, opstår igen, hvorfor problematikken i sidste ende skal afklares på skrift. Til grund for beslutningen om at lukke telefonsupporten ligger en ambition om at kunne frigøre supportens tid til at yde den hurtigste og mest kvalificerede support, der rent faktisk løser problemstillingen.
Optimeret intern drift:
Lukningen af telefonen tjener en stor funktion i at give bedre mulighed for bedre at fordele sagerne til de enkelte medarbejdere, der er bedst kvalificerede til at besvare de konkrete spørgsmål.
På telefonen stilles spørgsmål til de 30+ systemer, IEX integrerer til. Det er svært for supporten at opnå og vedligeholde et detaljeret systemkendskab til de 30+ systemer, IEX integrerer til. Derfor ender et telefonopkald ofte med, at der alligevel skal sendes en opfølgende mail ind til supporten for videre fejlsøgning. Ved kun at tilbyde muligheden for at starte en sag på skrift, når vi derfor hurtigere til en løsning, der kan hjælpe vores kunder videre.
Prioritet af sager:
Når integrationen fejler af den ene eller den anden årsag, er det ekstremt vigtigt for vores kunders forretning at få sagen løst hurtigst muligt. Vi betragter alle indmeldte supportsager med den største respekt for vigtigheden af en hurtig løsning. Vi screener løbende sager og holder overblik over, om en fejlårsag påkræver en standsning af integrationen, eller om der kan være andre grunde til, at en hurtigt fejlretning er nødvendig.
Det er vigtigt at understrege, at alle indmeldte supportsager som udgangspunkt behandles ligeligt i den rækkefølge, de er kommet ind. En sag opprioriteres derfor ikke automatisk, blot fordi der står “Haster” i overskriften, eller fordi der er givet udtryk for ønsket om en hurtig løsning.
Lukningen af supporttelefonen har til formål at muliggøre, at indmeldte supportsager fastholder deres prioritet i rækkefølgen.
Akut telefon:
Supporttelefonen har desværre i for høj grad været benyttet til at springe foran i køen, så vores supportteam er kommet bagud på at besvare de mail-sager, der har ligget i længere tid og ventet.
For akutte problemstillinger, har vi valgt at holde en akut linje åben for support. Det er vigtigt at understrege, at ringes der på dette nummer for at få hjælp her og nu, trækkes supporteren væk fra andre sager, der er vigtige/kritiske for andre kunder at få løst. Af den grund er vi forårsaget til at behandle al telefonisk support som akut support, og denne ekstra service er som udgangspunkt er fakturerbar.
Afslutningsvis vil vi understrege, at IEX fortsat ønsker at levere det bedste produkt og den bedst mulige service, samtidig med at vi fastholder, at prisen skal holdes helt i bund. Vi håber derfor, I vil tage godt imod denne beslutning.
