Retningslinjer for IEX support og hjælp

Retningslinjer for brug af support

I IEX ønsker vi at levere et højt niveau af kvalificeret support, der lever op til forventningerne til vores service.

For at vi kan yde en tilfredsstillende support og leve op til vores svartider, bedes alle kunder overholde retningslinjerne, der er beskrevet på denne side.

Det er oftest en fordel for dig at skrive til vores support, før du ringer.

Har du netop startet en prøveperiode på din integration, bedes du gennemgå vores vejledninger til opsætning, inden supporten kontaktes.

Retningslinjer for support på mail og chat

Har du et support-spørgsmål bedes du venligst skrive til supporten via email til support@iex.dk eller via chatten.

Du bedes så vidt muligt vedlægge en beskrivelse af det konkrete spørgsmål, du er stødt ind i, samt eksempler på ordrer, produkter eller andre spørgsmål, som henvendelsen drejer sig om.

Inden du kontakter supporten, bedes du så vidt muligt selv forsøge at finde svar via de værktøjer, IEX stiller til rådighed.

Særligt bedes du tjekke, om spørgsmålet / problemet er besvaret i vejledningen til opsætning eller i loggen, der findes i dit IEX dashboard. Typisk vil der være en status på, hvorfor en ordre f.eks. ikke er blevet overført.

Bemærk, at Startup- og Basic-abonnenter ikke har adgang til chat-support.

Svartid:

Vi bestræber os på at besvare alle nye henvendelser indenfor 1-3 hverdage.

Retningslinjer for telefonsupport

Send så vidt muligt altid en skriftlig henvendelse, før du ringer til supporten.

Kontakten til IEX support bedes primært foregå skriftligt via mail og chat. Dette er for, at vi kan give de mest præcise svar og dokumentere sagsbehandlingen.

Når du ringer, må du meget gerne henvise til et sagsnummer eller den email-adresse, du har skrevet fra, så vi kan finde din sag.

Til de fleste sager har supporten brug for tid til at fejlsøge på problemet og eventuelt konferere med kollegaer. Hvis kontakten til supporten primært er foregået telefonisk, kan det være svært for andre IEX medarbejdere at overtage på sagen.  Skriftlige sager løses mindst ligeså hurtigt, som sager der modtages via telefonen.

Bemærk, at Startup- og Basic-abonnenter ikke har adgang til telefonsupport.

Ringes der for support på andre telefonlinjer udenfor supportens åbningstid, kan supporten være fakturabelagt.

Hastesager:

Vi betragter alle indmeldte supportsager som vigtige at få løst hurtigst muligt.

Sager prioriteres i den rækkefølge, de kommer ind. Vi holder overblik over, hvilke sager der kommer ind, og vi bestræber os på at besvare alle nye henvendelser indenfor 1-3 hverdage. Sager opprioriteres dog ikke automatisk foran andre sager, blot fordi der står “Haster” i emnefeltet.

2nd line-support

Vores 2nd-line support kigger dybere ind i maskineriet og varetager de supportspørgsmål, der ikke kan løses i 1st line.

Disse sager er mere komplekse af natur og kan indebære, at der må udvikles eller bugfixes i koden. Er din sag overdraget til 2nd-line support, skal du derfor forvente en længere svartid. Vi bestræber os selvfølgelig på at løse sagen hurtigst muligt.

Al kommunikation til 2nd line-supporten foregår skriftligt.

Ansvarsområde

Vores support-team svarer på alle typer integrationsrelaterede spørgsmål til en bred palette af 30+ systemer, heriblandt webshops, regnskab, kasse-, lager- og abonnementssystemer, indløsning og gateways, samt fil-import af forskellige formater.

IEX svarer på spørgsmål og foretager opsætning, der direkte vedrører integrationen:

Som udbydere af en integrationsplatform, får vi ofte spørgsmål, der har en berøringsflade i forskellige systemer. Vi er glade for at svare på alt, hvad der har betydning for integrationen. Ved spørgsmål, der går specifikt på, hvordan opsætninger laves i de enkelte systemer, vil vi henvise til, at du søger support hos systempartneren, din forhandler af systemet, din webudvikler, eller din bogholder eller revisor.

IEX varetager udelukkende opgaver, der har direkte forbindelse til integrationen. Dette foregår primært i IEX platformen, og dertil varetages mindre installationer eller implementering af integrationen i dine anvendte systemer, når der er bestilt opsætning.

Som kunde, har du selv ansvar for at sætte dine systemer op, så de er klar til integration:

Du har selv ansvar for at sikre, at dine systemer er færdigt opsat og klar til integration. Mangler der f.eks. varenumre på dine varer i webshoppen, hvilket ofte er et krav for at ordrer og varer kan oprettes i regnskabet, er det dit eget ansvar at sikre, at der sættes varenumre på alle varer. Vi vil så vidt muligt informere om åbenlyse problemstillinger, hvis vi støder ind i det, men foretager ikke en struktureret gennemgang af dine systemer.

Eksempel: Får vi til opgave at opsætte en integration, der understøtter B2B-salg, vil vi sætte integrationen op, så den er klar til dette. Vi tager dog ikke ansvar for, at du har et B2B-plugin installeret i din webshop til at håndtere CVR-felter og andre funktionaliteter. Vi kan heller ikke rådgive i, hvilket plugin du bør bruge, da vi ikke kender indgående til din webshop-opsætning. I sådan et tilfælde henviser vi til systempartneren eller din webudvikler for yderligere support, 

Ovenstående skal henvise til en hjælpeartikel, når den er klar: Hvad bør være forberedt i min webshop^

Telefontider:

IEX supporten har telefontid på følgende tidspunkter:

Mandag09.00-11.30
13.00-15.00
TirsdagLukket
Onsdag09.00-11.30
13.00-15.00
Torsdag09.00-11.30
13.00-15.00
Fredag09.00-12.00
LørdagLukket
SøndagLukket

Telefontiderne bedes overholdt, da den resterende arbejdstid benyttes til sagsbehandling.

Ringes der udenfor supportens telefontid på andre telefonlinjer for at komme igennem til supporten, kan dette være fakturabelagt.

Support varetaget af forhandler

Er din IEX integration købt igennem en IEX forhandler, bedes du kontakte din forhandler med dit support-spørgsmål.

  • Dansk
  • English
  • Dansk
  • English

Indberetning af moms

Vi har ekstraordinært travlt grundet sager med indberetning af moms. Der må forventes end længere svartid end normalt.